Claves para la moderación del contenido en las redes sociales

31 Enero, 2018 – Para crear y desarrollar comunidades digitales, es importante cuidar el primer contacto de las marcas con la audiencia: las redes sociales

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El crecimiento, posicionamiento y evaluación de resultados de una marca, hoy en día va más allá de las cifras que arrojan las ventas y publicidad. El contacto más directo con la audiencia se da a través de Internet. Los Fanpages, cuentas de Instagram y otras ventanas a los seguidores, son una puerta abierta para crear comunidades leales.

Claves para la moderación de redes sociales

Reglas de las comunidades

Al igual que en las relaciones interpersonales, familiares o sociales, en las redes se requiere filtrar información. La primera regla básica es la eliminación de cualquier contenido ofensivo, obsceno o irrespetuoso, tanto para la marca, como para los seguidores. Sin embargo, existe la opción de dejar que los usuarios se sientan libres de postear el contenido que deseen, bien sea positivo o negativo para el negocio, o de depurar parte de los mensajes.

Cuando un mensaje se elimina o filtra, no se trata necesariamente de ignorar lo que expresó el usuario. El objetivo final es cuidar a la comunidad, a la marca y prevenir crisis virales. Si dos usuarios inician una conversación irrespetuosa, el clima y mood de la página se puede distorsionar. Igualmente, si se hace una acusación grave a la marca, aunque sea verdadera o falsa, si no se atiende de manera apropiada, fácilmente se puede generar una crisis viral. Cabe destacar que a una marca le hacen más daño los comentarios negativos en las redes, que una gran cantidad de clientes quejándose personalmente en sus tiendas o centros de servicio.

¿Qué tipo de mensajes filtrar?

En principio, es importante respetar el derecho de la comunidad de expresarse libremente, siempre que no lo hagan de manera ofensiva ni irrespetuosa. Una queja sobre un producto puede ser una oportunidad de mejorar su calidad. Por esta razón, no se trata simplemente de eliminar todo lo que sea negativo, sino de dar respuestas oportunas cuando es necesario y activar, desde el departamento o equipo de atención al cliente, un plan para resolver la situación, si el caso lo amerita.

Las redes sociales son un universo en el que las personas opinan, se expresan, conversan libremente e incluso se sienten libres de promocionar sus productos o servicios, valiéndose de la comunidad creada por la marca en algunos casos. En ocasiones, la competencia puede aprovechar la plataforma para dañar o afectar la reputación del negocio. Hay una gran variedad de categorías y tipos de mensajes y no necesariamente todos se deben eliminar o regular; sin embargo, hay algunos casos que sí requieren atención y seguimiento.

  • Spam: Aquellos usuarios o marcas que promueven algún tipo de información de manera sostenida y restan importancia al contenido de la página de la marca. En este caso, lo más recomendable es eliminar los mensajes y en caso de que la persona insista, evitar que continúe escribiendo; es decir, bloquearla.
  • Mensajes negativos: Todo dependerá del tipo de contenido. Puede que sea un usuario que genuinamente se queja de algún servicio, y en este caso, las redes son un canal iniciar para hacer su queja o reclamo. Es aquí cuando la atención rápida y oportuna del Community Manager podrá ayudar a remitir la información al departamento encargado, para dar las respuestas correspondientes al caso. Cuando se trata de un comentario malsano o abusivo, no se puede dejar en la red, puesto que es algo que afecta la armonía de la comunidad.
  • Consultas directas: En algunos casos, además de solicitar información o expresar opiniones, las personas dejan su información personal. Es allí cuando, dependiendo del comentario, se puede aprovechar la información para tomarla como cliente potencial; sin embargo, no es recomendable dejar los datos personales en los comentarios.

Establecer reglas

Para regular las redes es necesario desarrollar lineamientos y no dejar la moderación al aza. Cuando se categorizan los distintos elementos, es posible tener una mejor idea del alcance de los comentarios y de qué tipo de información puede generar una crisis viral, o cuál resulta totalmente inocua.

El desarrollo de la comunidad irá mostrando qué tipo de mensajes son los más comunes, cuáles son aptos para mantener la armonía en las redes y qué contenido se debe descartar.

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FUENTE: https://www.quecursar.com/noticias/claves-para-la-moderacion-del-contenido-en-las-redes-sociales-11136.html

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